属人化を解消するにはマニュアルがカギ！業務効率化の第一歩

組織の中で属人化が起き、業務効率やサービスの品質が低下している…、新人教育の際に業務引き継ぎがスムーズにいかない…、そんなお悩み、課題をお持ちではありませんか？　この記事では、業務の属人化が起きる仕組みと解消する秘訣、業務効率化にもつながるマニュアル活用についてお教えします。

属人化とは？

属人化	特定の業務に関する手順や内容を作業担当の当人しか把握していない状態

属人化とは、特定の社員が担当している業務が、その当人しか分からない状態になっていることを言います。業務が属人化すると、担当者が急に休んだ時に他のスタッフが対応できず業務が滞る、社員の休職や退職でノウハウが引き継がれず業務の質を下げてしまうなど、さまざまな弊害が起きる可能性があります。
企業運営をする上で、業務をスムーズに進め、品質を保つために属人化を防ぐことは大変重要です。属人化が起きる原因を理解し、これを防止する手だてについて考えてみましょう。

業務の属人化が起きる原因とは？

業務の属人化が起きる原因は、主に３つ考えられます。

情報の共有不足

属人化が起きる第一の要因に、情報の共有不足が挙げられます。業務プロセスをまとめた資料があっても、それをほかの社員が見つけられなければ、担当者しか業務を進めることができません。また、朝礼や定期ミーティングなど各人の業務進捗を報告しあう環境が整っていないと組織内で情報共有不足となり、属人化が進んでしまいます。

業務の専門性が高い

専門的な知識やスキルが必要とされる業務でも、属人化が起きます。作業手順書を用いて業務内容の共有を試みても、そのノウハウを引き継ぐことが難しいケースがあります。専門分野における社員のスキルアップ教育には時間がかかるうえ、即戦力となる人材を雇用しようにも、すぐに採用できるとは限りません。専門性の高い業務に割ける人的リソース不足にも、属人化が起きる要因があると考えられます。

社員が業務標準化に消極的

業務が属人化していること、イコール自分の代わりがいない、という状況です。つまり、属人化“する”ことで、社内での自分の優位性、地位を保ちたいと思う社員もいるでしょう。また、自分の裁量で業務を遂行できるため、属人化している方が働きやすいと考えている可能性もあります。つまり、社員自身が業務を標準化することに消極的なため、属人化が解消しないままの状態が続いてしまいます。

属人化が引き起こす問題点

業務が属人化する原因を理解したところで、属人化によって生じる問題、デメリットについて考えてみましょう。

業務の停滞、生産性の低下

属人化した業務では、その担当者が不在になるとたちまち停滞してしまいます。その人の業務が停滞することによって、関連する業務が玉突き状態で遅延する可能性も出てきます。関連業務が多岐にわたるほど組織全体の業務効率が悪くなり、生産性も低下してしまいます。
また、属人化イコール特定の人に仕事が偏っている状態であるため、担当者が多忙になっても他の社員が手伝えません。結果として特定の社員だけに負担がかかり、長時間労働につながりやすいという弊害も起きます。

業務品質の低下

業務が属人化すると、製品やサービスの品質が低下してしまう恐れがあります。担当者しか正しい業務フローを把握していない場合、その人の代わりに業務を引き継いだ社員がもしミスをしても気が付きません。
また、担当者しか業務内容を把握していない状況では、他者は業務品質の評価が難しくなります。業務やサービスの品質基準が明確ではないということは、適切な業務改善が行えず、知らず知らずのうちに品質が低下していることもありうるでしょう。

休職や退職によるノウハウ喪失

突然担当者の休職や退職、異動などが生じた場合、属人化した業務はノウハウを失う可能性も高いです。担当者が急病で長期入院した場合、ノウハウを失った業務は再現することが困難になり、品質を維持しにくくなるでしょう。専門性の高い業務であるほど、ノウハウの喪失による影響は甚大です。

属人化を解消する秘訣

業務の属人化が引き起こす問題がいかに大きなものか理解できたところで、属人化を解消する手だてについてご説明します。

業務権限の分散

属人化を解消させる方法の一つに、権限の分散があります。業務上の権限を一人が握ることによって不正が起きる可能性や、トラブル発生の際に隠ぺいされることも想定されますね。リスクマネジメントの観点からも業務権限の分散は重要です。定期的にジョブローテーションを行うことを検討してみましょう。これにより、知識や情報の偏り防止というメリットも得られます。

マニュアル作成と有効活用

業務の標準化には、マニュアルの作成が有効です。マニュアルによって基本の手順やルールが定まるので、属人的なオリジナルルールが発生しにくくなります。また、マニュアルがあることでオペレーションが均一になり、誰が担当しても品質を確保できます。

マニュアルの作成自体が負担になるようであれば、「マニュアル作成ツール」を利用することもおすすめです。

マニュアルを有効活用し業務効率化を図ろう

マニュアルを実際に運用した結果、改善点や変更点が見つかれば、マニュアルに記載し更新します。定期的に内容を見直していくことで、誰かにだけスキルやナレッジが偏っていく属人化が起きなくなります。
また、専門性が高い業務をマニュアル化するのは難しいと考えられがちです。しかし、難しいからこそ実現すると、共有する従業員全員の専門性が上がることになり、大きな業績向上につながります。

春は異動、入退職の多い季節。業務の引き継ぎが発生しやすい時期でもありますね。属人化を解消し、誰が担当しても同じ品質が保てるような実用性のあるマニュアルを作成しておくことは大切です。マニュアルを有効活用し、業務効率化につなげていきましょう。