Salesforce(セールスフォース)は、ビジネスにおいて顧客管理や営業支援、マーケティング活動など幅広い機能を有するクラウドベースの統合型プラットフォームです。利便性のある機能が高く評価され、多くの企業が導入し成果を上げています。当記事では、Salesforceで何ができるのか、基本機能や導入のメリット、注意点を解説。使用方法や活用事例、成功のポイントまで、わかりやすく説明します！
Salesforceとは何か
Salesforceの概要
Salesforceは、クラウドベースのカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(CRM)プラットフォームです。Salesforceを使用することで、見込み顧客との接点を創り出して関係を強化し、成約に至るまでの一連のプロセスを効率化・最大化することが可能です。顧客の獲得や育成、顧客満足度の向上を実現できます。
Salesforceは単体のサービスや機能を指すものではなく、顧客との接点領域によってさまざまな製品に分かれています。営業支援(SFA)の領域だけではなく、顧客管理(CRM)やマーケティングオートメーション(MA）など多様な製品があり、それらを組み合わせて使用することでより高いパフォーマンスを発揮します。
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Salesforceの主な機能
- 顧客管理(CRM)
顧客の連絡先、取引に関する活動履歴、取引先に関する社内ディスカッションなど、顧客に関する情報を集約でき、把握することができます。顧客情報は企業の財産とも言える重要なものですから、そのデータは高度なセキュリティにより守られます。 - 営業支援(SFA)
営業支援システム(SFA)の機能を有し、取引先や商談の管理、営業日報、案件管理といった情報を、適切なタイミングでさまざまなデバイスから確認することができます。 - マーケティングオートメーション(MA)
マーケティングオートメーションとは、マーケティング活動を自動化、効率化する仕組みやツールのこと。Salesforceは、特にBtoB領域のマーケティング業務を効率化できます。活用により、ターゲティングされた顧客への適切なコミュニケーションが実現します。
カスタマイズと連携
もともと備わっている充実した機能に加え、外部システムや独自で開発したシステムとも連携が可能なため、Salesforceを利用する企業の事業内容に応じて内容を自在に拡張できます。
スマートフォンなどパソコン以外のデバイスとも連携し、リアルタイムでデータを確認できることから、迅速な対応や提案が可能となり、顧客満足度の向上も期待できます。また、今やビジネスには欠かせないツールとなった生成AIの新技術も積極的に取り入れられ、営業生産性の向上をもたらします。
Salesforceの製品・サービス
- Sales Cloud(セールス クラウド)
Sales Cloudは、営業活動を支援するCRM(顧客管理ツール)・SFA(営業支援ツール)です。営業活動の生産性を向上させることで、商談期間の短縮や受注率の向上、案件規模の拡大が可能になるため、売上・利益拡大につながります。顧客や案件の情報が一元管理できるため、営業活動だけでなく会社全体で情報や知見を共有でき、部門を超えた連携の強化に効果を発揮します。 - Service Cloud(サービス クラウド)
Service Cloudは、顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上を実現するカスタマーサービス支援ツールです。情報が分散しがちなコンタクトセンター業務において、顧客情報を一元化することで、顧客に対して即座にコミュニケーションをとることが可能になります。スムーズな対応により顧客満足度向上につながります。 - Marketing Cloud(マーケティング クラウド)
Marketing Cloudは、SalesforceのCRMに蓄積されたデータをもとに、顧客一人ひとりに寄り添ったOne to Oneマーケティングを可能にするプラットフォームです。メール、SNS、Webなどさまざまなチャネル・デバイスでの顧客行動を把握することで、適切なタイミングで適切なメッセージを顧客に発信し、より深いコミュニケーションを可能にします。 - Commerce Cloud(コマース クラウド)
マルチテナント型クラウドベースの、Eコマースプラットフォームです。Web、ソーシャル、モバイル、店舗など、あらゆるコマースの場面における取引を統合できるのが特徴です。
B2C Commerce、B2B Commerce と、領域の違いに合わせたコマースプラットフォームが提供されており、B2CからB2B、注文処理、マーケティングなどの一連のサービスが利用可能です。 - Salesforce Platform(セールスフォース プラットフォーム)
昨今、アプリケーションビジネスはますます活発化しています。Salesforce Platform は、アプリケーションの開発・実行基盤となるクラウド型のプラットフォームです。アプリケーションの構築から実行・管理・最適化を行うことが可能です。パッケージ化されていない製品やSaaSで提供されていない場合でも、ローコードツールで簡単に作成できます。
アプリケーションの利用によって、顧客のブランド認知促進、従業員同士の連携強化、社内のビジネスプロセスの合理化が実現します。
BODでは、株式会社セールスフォース・ドットコムの認定コンサルティングパートナーとして
「導入・活用支援サービス」を提供しています。どうぞお気軽にお問い合わせください。
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Salesforce導入のメリットとデメリット
Salesforceを導入するメリットとデメリットを説明します。スムーズな運用のためにも、どんなメリットがあるのか、デメリットは何か、理解を深めておきましょう。
Salesforce導入のメリット
顧客情報を一元管理できる
CRM機能によって、さまざまな顧客情報を一元管理できます。これまで営業担当者だけが把握していた情報を、営業部門、マーケティング部門の担当者にも共有できるようになります。情報を共有することで、顧客へのアプローチをより効率的かつ効果的に行うことができます。
営業活動を効率化できる
情報の共有によって、営業活動を効率化できるようになります。顧客の予算状況や競合他社の情報、案件の進捗状況などの顧客データを一元管理できるため、上司や他の営業担当者と協力し、適切なアプローチ方法やタイミングを見出すことができます。
適切な情報共有により担当者の引き継ぎもスムーズに行え、顧客満足度の向上にもつながります。
リアルタイムでデータ分析ができる
顧客データや営業データの分析を「リアルタイム」で行えます。レポート機能やダッシュボード機能を使うことで、さまざまな視点からのデータを抽出し、グラフなどで視覚化することができます。リアルタイムでデータ分析を行うことで、営業の問題点や改善点をより明確かつ迅速に把握できます。
MFA(多要素認証)による高度なセキュリティ
セキュリティの高度化につながる点として、MFA(多要素認証)が採用されていることが挙げられます。MFAとは、ログイン時に2つ以上の身元証明を必要とする、安全性の高い認証方式のこと。Salesforceはクラウド型サービスであり、データをインターネット上に保存するため、セキュリティの強化は非常に重要です。
導入後も手厚いサポートを受けられる
Salesforceの専門家による導入サポートを受けることができます。システムを導入した後もオンライン学習やコミュニティの利用が可能であり、問題や不明点の解決に役立ちます。プレミア以上のプランでは、24時間365日の電話サポートも受けることができます。
他部署との連携を強化できる
Salesforceのさまざまなツールを活用することで、他部署との円滑な連携が可能です。特にマーケティング、営業、カスタマーサポートなど部門間の連携は、自社の売り上げに大きく関わります。情報を一元管理することで、担当者同士だけでなく、各部門間の連携も強化することができます。
顧客満足度の向上につながる
顧客に関するあらゆるデータを管理することで、顧客満足度を向上させる施策を実施しやすくなります。最適なタイミングで営業アプローチしたり、顧客の経営課題に合った提案をしたり、スムーズなカスタマーサポートを提供したりすることができます。顧客のニーズをより理解したサービスを提供できるようになるのです。
社員の業績を評価しやすい
リアルタイムにデータを管理することで、社員の業績評価が容易になります。営業担当者の目標や進捗状況、案件数、契約数、売上などのデータを一元管理できるため、人事部が業績評価の参考にすることもできます。営業プロセスも把握できるため、より正確な評価が可能になります。
Salesforce導入のデメリット
- すぐに結果が出ない
Salesforceを導入しても、すぐには結果が出ないことがあります。当ツールはデータが蓄積されるほど、より良い成果が期待できるようになります。そのため、即時の効果を求めている企業には向かないかもしれません。Salesforceは長期的な視点で利用することをおすすめします。 - 運用担当者の負担が増える
Salesforceの運用担当者には、負担が増える可能性があります。システム関連専門のスタッフがいない場合は特に、操作の習得やシステムの理解、データの入力など、実際にツールを使うスタッフには負担がかかります。通常業務に加えて負担増となるため、不満が生じる可能性も考慮する必要があります。 - ランニングコストがかかる
Salesforceを運用するためにはコストがかかります。ユーザー数や利用する機能、サポートの範囲などによって毎月のランニングコストが変動します。導入前に必要な機能を見極め、費用対効果を計算したうえで適切なプランを選択する必要があります。ツールの価格のみならず、運用に関わる人件費についても考慮しておくと良いでしょう。
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Salesforceの導入をおすすめする企業規模
Salesforceと相性が良い企業
Salesforceの導入をおすすめする企業の特徴として、以下の点が挙げられます。
・顧客データを多く保有している企業
・他社から積極的に学び、成長する意欲をもって取り組む企業
・大規模な企業
大規模な企業に適している理由
大規模な企業に適していると言える理由には、企業規模が大きいゆえに部門間の連携のハードルが高いことが挙げられます。部門間の連携を強化できるSalesforceなら、その導入効果を実感しやすいでしょう。
とは言え、Salesforceは企業の規模や業種に関係なく、自社に合わせたカスタマイズができるツールです。規模や業種を問わず、どんな企業でも最適な方法で利用することができます。
Salesforceを上手に導入するポイント
Salesforceは、上手に活用すれば非常に便利なツールになり得ますが、導入時の設計を誤ると、使い慣れていないユーザーにとっては、かえって使い勝手の悪いツールになってしまうことがあります。Salesforceを導入する際に注意しておくべきポイントについて説明します。
Salesforce導入時の注意点
- Salesforce導入の目的を明確にする
新しいツールを導入する際に問題となるのは、従業員からの「変更に対する不満」です。不満や不安を事前に解消するために、Salesforceの導入目的や意図を運用スタッフにしっかりと説明しておきましょう。例えば、「営業活動の管理と売上の向上」といった具体的な目的を明確にすることで、導入直後から効果を実感できるようになるでしょう。 - 入力項目を過剰に増やさない
Salesforceでは多くのデータを管理できますが、入力する項目を過剰に増やすと逆に使いにくくなる可能性があります。入力項目が増えると、それだけスタッフの作業量、工数も増えます。入力作業が膨大になりすぎると不満が生じる恐れがあるので、入力項目の選定には慎重に検討しましょう。 - 担当者にフィードバックを提供する
Salesforceの導入により、より詳細なデータを管理し分析することが可能になります。ただし、効果的な運用のためには、管理者から担当者への適切なフィードバックこそ大切なポイントです。営業成績を改善するために、データをフィードバックし情報共有することで、スタッフのモチベーションも向上するでしょう。
必要となる知識とスキル
Salesforceを導入し、保守・運用していくためには、以下のような知識や理解がスキルとして求められます。
1．顧客情報と業務内容に対する理解
2．Salesforceのカスタマイズに必要な仕様の知識、
開発言語Apexの習得
3．Salesforceの管理機能に対する知識
Salesforceの効果的な使用手順
Salesforceを効果的に活用するための手順を説明します。
1．商談前に顧客の最新情報を確認する
2．商談後に進捗や成果を入力する
3．スケジュールを共有する
4．日報や報告書を作成し、情報共有する
5．メールやチャットツールなどを用いて、やりとりを行う
・Salesforce導入後の利用展開について相談したい
・今使っているシステムとの連携や移行について知りたい
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ビジネスを成功へと導くSalesforceの活用方法
リアルタイムなデータ共有による迅速な意思決定
Salesforceは、社内の各部門から得られたデータをリアルタイムに反映し、共有できます。リアルタイムに収集された情報は、迅速な意思決定に大変役立ちます。特に、ダッシュボード機能は、さまざまな形でレポートを視覚化し、一つの画面にまとめることができるため非常に便利です。
顧客情報の一元化によるエンゲージメントの向上
顧客情報をSalesforceに蓄積することで、顧客の経営課題に合わせた的確な提案を適切なタイミングで行えるようになります。顧客情報が一箇所に保管されていることで、担当者の変更や一時的に不在の場合でも一貫したサポートを提供することができます。情報共有が容易なことから、もしトラブルが発生した場合も迅速な対応が可能です。
さらに、Salesforceの活用により、顧客ニーズの把握だけでなく、市場投入(GTM)戦略や商品開発、フィードバックなどのプロセスもスムーズに進めることができます。顧客の期待を超えるアプローチやサポートを実現することで、顧客満足度、エンゲージメントの向上が見込めます。
リードを管理しWebマーケティング効果を最大化
マーケティングオートメーションツール・Marketing Cloudを活用することで、ターゲットに合わせたコンテンツ配信やリード(見込み客)の管理を行えます。これにより、マーケティング活動の効果を最大化し、売上の向上につなげることも可能になります。
Salesforceの学習とサポート
Salesforceをスムーズに活用するには、操作方法をいち早く身に付ける必要があります。Salesforceの操作を学ぶための動画や、導入・運用パートナーの選び方について紹介します。
動画で学ぶSalesforce
Salesforceの公式サイトには、salesforceの学習に役立つ多くの動画や資料が用意されています。実際の操作方法を見ることで、Salesforceの機能を理解しやすくなります。
＜Salesforceの学習に役立つ動画＞
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.video_playlists.htm&type=5
導入・運用パートナーの選び方
- Salesforce公式サイトから探す
セールスフォース社の公式サイトには、コンサルティングパートナーを探すためのページがあります。Salesforce公式サイト内の「AppExchangeページ」では、製品や業種で絞り込んだり、認定資格保持者の人数やユーザーの評価でパートナー企業を探したりすることができます。
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Salesforceを最大限に活用するために
Salesforceとは、ビジネスの成果を最大化できる強力なツールです。適切な導入と運用によって、意思決定の迅速化や顧客エンゲージメントの向上、マーケティング効果の最大化など、多くの価値を享受することができます。
その機能は、顧客情報の一元管理やリアルタイムなデータ分析、効率的な営業活動の実現など、多岐にわたります。多機能である分、導入するまでのハードルが高いと感じることもあるでしょう。例えば、すぐには結果が出にくいことや運用担当者の負担増加、ランニングコストなどが挙げられます。これらの点に留意しながら、自社に必要な機能は何か、抱えている業務課題を解決できるかを明確にすることがSalesforceを効果的に活用するには大切なポイントです。
導入に不安がある場合には、「導入・活用支援サービス」を利用することも一案です。ぜひご検討してみてください。
▼BODの「Salesforce導入・活用支援サービス」▼
Salesforceの導入を検討する際、
「初めてのSFA・CRMの導入で上手く使いこなせるか不安」
「自社用にカスタマイズしたいが、どのような機能があるのかわからない」と、お悩みでしたら、
BODの”Salesforce導入・活用支援サービス”をぜひご利用ください。
BODは、株式会社セールスフォース・ドットコムの認定コンサルティングパートナーです。
豊富なノウハウを持つSalesforce認定資格者が手厚くサポートします！
「Salesforce導入・活用支援サービス」活用事例
BODのSalesforce専門チームでは、導入から運用、保守までをトータルでサポートしています。
「Salesforceを導入したが、機能の使用方法が難しく、適切に使いこなせない」
「アップデートで増える新機能についていけず、上手に運用できない」
このようなお悩みをお持ちの企業様に、Salesforce運用上の課題を洗い出し、適切に運用できるようご支援いたしました。
【主なご支援内容】
・問い合わせ対応から、細かなカスタマイズ設定までを一気通貫でサポート
・Salesforceから新たにリリースされる新機能の追加、適応に至るまでを代行
これにより、情報システム部門の負担を軽減でき、業務効率化を実現いたしました。さらに、マーケティングオートメーションツールの保守運用も代行することで、営業担当者の負担も軽減。Salesforceの運用について、ゼロから人材育成するより低コストでスピーディーに業務課題を解決に導きました。
