近年、SFAやCRMといった業務支援や顧客管理システムが注目されています。営業活動の可視化のために導入する企業も増え、世の中に広く知られてきました。本記事では、混同されやすいSFAとCRMの違いや導入のメリット、ツール選定時の注意点についてご紹介します。SFAとCRMそれぞれの特徴を押さえて、営業活動の効率化や利益の最大化にお役立てください。
SFAとCRMの違いとは？
SFAとは？
「SFA」は、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略です。「営業を自動化するツール」や「営業活動を支援するツール」を意味します。「営業支援システム」と呼ばれることもあります。
CRMとは？
CRMは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」を意味します。 「顧客と良好な関係性を築き、継続していくための施策」を指しますが、その施策を実行するツールやシステムを指す場合も多いです。
SFAとCRMの違い
| 導入の目的 | 基本機能 | |
|---|---|---|
| SFA | 既存の営業プロセスの効率化や 自動化を遂行するため | 商談から受注までの進捗状況を可視化 / 営業活動の管理・分析 など |
| CRM | 長期にわたって顧客と 良好な関係を維持するため | 顧客情報の管理・分析 / 問い合わせ管理 / メール配信 など |
この図からも分かる通り、SFAは営業担当者の活動管理に特化し、CRMは顧客との関係構築、顧客情報の管理に重点が置かれています。
・MAとは？
SFA、CRMと合わせて、耳にする機会が多いのがMA。これは、Marketing Automation(マーケティング・オートメーション)の略で、マーケティング活動全般を自動化するためのツールです。
MAの役割は、ターゲット層から顧客になりそうな見込み客(リード)を育成し、商談へ至るプロセスをサポートすることです。MAツールを活用すれば、見込み客の興味・関心を可視化でき、その顧客行動に合わせた最適なタイミングでアプローチできるようになります。
SFAとCRM導入のメリット
SFAとCRMを導入することによって得られるメリットについて、ご説明します。
SFA導入のメリット
SFA導入のメリットは主に3点です。
・営業活動の可視化
営業活動におけるプロセスや進捗状況、顧客との関係性を可視化することが可能です。SFAによって日々の営業情報を蓄積し、細かなプロセスを含む多様なデータを効率的に保存、共有できるようになります。よって“営業の可視化”を実現することができるのです。
・営業活動の標準化
営業に関わる情報の蓄積・分析が可能です。従来の営業活動では、営業担当者個々人のスキルによるところが大きく、異動や退職によって、そのノウハウが社内に蓄積されることなく消失してしまうデメリットがありました。SFAの導入により、このデメリットが解消され、ナレッジが共有されることで営業部門全体のスキルアップにもつながります。
・営業活動の効率化
SFAはスマートフォンやタブレットからでも利用可能で、活動状況を簡潔に報告できたり、必要な情報を素早く検索できます。よってタイムパフォーマンスが向上し、営業活動全体の効率化が図れます。
CRM導入のメリット
CRM導入の一番のメリットは、顧客情報の可視化です。これによって、顧客への迅速かつ的確なアプローチが可能になり、顧客満足度の向上、新たな戦略の立案につなげることができるようになります。
・顧客情報の可視化
システム上ですべての顧客情報を一元管理でき、可視化が可能です。CRMシステムにアクセスするだけで簡単に閲覧できるため、部署間で情報を共有することができます。つまり、一元化された顧客データは営業部門が利用するだけでなく、マーケティング部門による新サービスの立案や、広報部門の情報発信にも役立てることができるでしょう。
・顧客満足度につながるアプローチ
CRMシステムでは、顧客情報を顧客属性(会社名、部署名、担当者名など)、購買履歴、収益性といった基準で整理し、分析することができます。そのため、顧客一人ひとりのプロフィールや購買履歴、ニーズに合わせたサービスを提供できるようになります。顧客ニーズに合わせたアプローチによって、顧客と良好な関係性を構築、維持でき、それこそが顧客満足度につながっていくのです。
SFAとCRMツールを選定するには
SFAやCRMの導入を検討する際には、まず「何を解決したいのか」「何が目的なのか」を明確にした上でツールを選定する必要があります。
SFA ：営業の強化・効率化
CRM：顧客との関係向上・LTV(Life Time Value：顧客生涯価値) 向上
どちらも強化したい場合は、各ツールを連携させることのできるシステムを選びましょう。データの共有・分析をするためにツールをいちいち切り替える必要がなくなります。
また、SFA・CRMの両機能を兼ね備えたツールやパッケージとしてまとめて提供しているサービスもあります。用途に合わせて、さまざまなツールを比較してみることをおすすめします。
SFA、CRM導入時のポイント5つ
SFA、CRM選定の際に、「何を解決したいのか」「何が目的なのか」を明確にすることが必要だと前項で述べました。しかし、初めてのSFA・CRM導入となると「導入が目的になってしまっていたため、その後の運用が上手くいっていない」というケースも多く見受けられます。そうならないために、導入を成功させるためのポイントを解説します。
運用ルールの策定
SFA・CRMを使用する際には運用体制を整えておく必要があります。複数人で使用する際には、顧客データ登録の表記揺れなどを防ぐためにも、運用マニュアルの作成が必要となります。また、社内の問い合わせ担当者を明確にしておくことで、速やかに課題を解決することが可能です。
サポートが手厚いツールの選定
SFA・CRM導入後に想定外のトラブルや、不明点があった場合のサポートについて、事前に確認しておきましょう。導入時だけではなく、運用開始してからのカスタマーサポートについて、きちんと把握しておくことが大切です。
課題を解決する機能の有無
自社が抱える課題を解決するための機能の有無を確認しましょう。例えば、営業活動の標準化が目的であればワークフロー機能、営業の活動報告にかける時間の短縮であればレポート作成支援機能が有効です。これら課題解決につながる機能の充実度は、運用する際にも大きく影響します。
使いやすさ、操作性
SFA、CRMを導入することで、かえって手間や業務負荷がかかってしまうデメリットもあり得ます。導入した現場から「操作がよく分からない」「入力する項目が増えて面倒だ」といった声も聞かれ、これでは営業担当者のモチベーション低下につながりかねません。導入後は上手に運用し機能を存分に発揮してこそ、効果が見込めます。使いやすさや操作性についても、よく確認しておきましょう。
セキュリティ対策
SFAもCRMも、‟顧客”という機密情報を登録するため、セキュリティ対策には特に気を遣う必要があります。ツールのセキュリティ対策が甘く、万が一情報漏えいトラブルが起きた場合、既存顧客からの信頼はあっという間に失われます。堅牢なセキュリティと安定的なサーバー運用を保証してくれるツールを選定するようにしましょう。
導入後、失敗しないために
SFAとCRMは、それぞれ役割や目的が異なります。既存の営業プロセスの効率化を目的とするならSFAを、既存顧客との良好な関係の維持継続を目的とするならCRMを導入しましょう。
ツールの導入で最も重要なことは事前の調査と準備です。自社の業務課題に最適なSFA・CRMツールを選定、導入し、営業活動をさらに効率化させましょう。
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