コールセンターとは、電話を使用して顧客とコミュニケーションを取るために必要な窓口です。
しかし、コールセンターを自社で立ち上げると、多大な人件費・管理費・設備費などがかかります。そのため、近年コールセンターを他社に委託するケースが増えています。
しかし、「コールセンター代行サービス」が注目されるとともに、「インバウンドコールセンター」、「アウトバウンドコールセンター」という言葉を目にする機会も増え、どこに依頼をしたらいいのか迷ってしまう、という方も多いのではないでしょうか。
この記事では、インバウンドとアウトバウンドはどう違うのか、それぞれの業務内容はどのようなものがあるのかを解説いたします。
インバウンドとアウトバウンドの違い
インバウンドコールセンターは受電業務がメインで、アウトバウンドコールセンターは架電業務（発信業務）がメインの窓口です。
・クレーム対応
・契約、申込受付
・問合せ対応
・注文受付 など
受電業務がメイン
・営業電話
・市場調査
・アンケート など
架電業務がメイン
インバウンドコールセンター
問い合わせやクレーム対応、サービスの契約や申込の受付、商品注文の受付など、顧客からのさまざまな電話に対応するコールセンターのことです。受電業務がメインであることから、インバウンド（外から内へ）と呼ばれています。
アウトバウンドコールセンター
テレアポなどの営業電話や、商品購入後のアンケート調査、市場調査の実施など、新規顧客開拓やアフターフォローを目的として、顧客に電話をかける業務を担っています。インバウンド（外から内へ）とは逆に、アウトバウンド（内から外へ）のサービスを提供することから、アウトバウンドコールセンターと呼ばれています。
インバウンドコールセンターの業務例
インバウンドコールセンターに分類されるほとんどの窓口は、「顧客満足度の向上」を目的とされます。以下の具体例のように、”自社のお客様”に対しての対応が中心となります。
| カスタマーサポート | 自社のサービスや商品を購入したお客様からの疑問や課題を解決する業務です。 |
| テクニカルサポート | 自社の製品に関する技術的なお問い合わせに対応する業務です。 |
| 注文受付 | 顧客からの商品注文を受け付ける業務です。 |
| インバウンドセールス | 顧客からの問い合わせに対して、商品提案やアップセル・クロスセルを行う営業手法です。 |
アウトバウンドコールセンターの業務例
アウトバウンドコールセンターに分類されるほとんどの窓口は、「既存顧客への営業や、新規顧客開拓」が目的とされます。
以下の具体例のように、”自社の顧客になりうる相手”に対しての対応が中心となります。
| テレマーケティング | 直接見込み客に対してアプローチをする業務です。電話などのツールを介して、商品の購入を促すための営業を行います。 |
| 電話調査 | 対象者に対し、意見の聞き取り調査を行う業務です。 政党支持率や内閣支持率の調査の際に行われる「世論調査」と、製品やサービスの利用シェアやサービスのニーズを測るための「市場調査」がここに含まれます。 |
| テレアポ | 「テレフォンアポインター」の略で、見込み顧客や潜在顧客に電話をして、訪問や商談のアポイントを取る業務です。 |
まとめ
このように、コールセンターの種類には「アウトバウンド」と「インバウンド」があります。
コールセンターの開設を検討している方は、この2つの違いを理解して、採用や開設準備、代行業者の検討を進めて、効率の良いコールセンターの運用を行いましょう。
BODではアウトバウンドコールセンター、インバウンドコールセンターどちらも代行可能です！
経験豊富なSVが対応するため、幅広くサポートいたします。
急な立ち上げやテストマーケティングなど、人材確保も含めスタートまでを短期で行えるような体制を取っていますので、コールセンターの立ち上げをご検討されているかたは是非お気軽にお問い合わせください！
