コールセンター代行の活用は、リソース不足解消、効率化への一手

「コールセンター業務に人材が集まらない」、「自社への問い合わせが多くコア業務に集中できない」というお悩みはありませんか。労働力不足が叫ばれる近年、コールセンター業務は自社の人材で担うのではなく、代行企業にアウトソーシングする企業も増加しています。当記事では、代行サービス導入のメリットや注意点から業務効率化へ導くヒントをご紹介します。

コールセンター業務とは

コールセンターとは、電話を通して顧客とコミュニケーションを取るための窓口です。お客様からの問い合わせやクレームへの対応、注文等の受付といった受電業務(インバウンド)と、商品紹介やサービスの案内、営業のアポイント取りといった発信業務(アウトバウンド)に大別されます。

コンタクトセンターと混同されがちですが、こちらは電話やメール、FAX、Webサイト、SNS、チャットボットなど、 さまざまな連絡手段を通じて顧客や消費者からの問い合わせに対応する組織を指します。コールセンターでの通信手段は、電話がメインです。

つまりコールセンターは、電話によって顔が見えない相手と声だけでやり取りをする業務。会社の第一印象をも左右するため、高いコミュニケーションスキルやトークスキルが求められます。また、社会課題である労働力不足の中で、コールセンターを自社で立ち上げるとなると多額の人件費(採用活動費、教育研修費)、設備費がかかります。そのため、近年コールセンターを代行企業に委託するケースも増えてきています。

コールセンターの業界動向と課題

コールセンターの運営には、前項でも述べたように人手不足による人員確保の難しさや人材育成などの課題があり、これらが業務効率化を阻む要因にもなっています。業界動向と課題について、詳しくご説明します。

オペレーターの不足

生産年齢人口の減少による人手不足は、社会全体の深刻な問題です。また、コールセンター業務は高いコミュニケーションスキルが要求される難易度から、離職率の高い仕事の一つにも数えられています。
コールセンターを運営する際、例え多額の採用活動費をかけて人員を確保できたとしても、企業はオペレーターを教育しなければなりません。一定のスキルを有するオペレーターが不足した状態では、問い合わせに対して適切に対応することができず、顧客満足度の低下につながってしまいます。

繁忙期の問い合わせ増加

キャンペーンやイベントなどサービスの繁忙期になれば、おのずと問い合わせ数が増加します。オペレーターが対応しきれない量の問い合わせが来た場合、対応の遅れや応対品質の低下を招いてしまいます。繁忙期にも対応できるよう柔軟な人員調整ができる仕組みづくり、管理システムの導入が求められます。

問い合わせ内容の複雑化

コールセンターで受ける問い合わせ内容の種類が多く、いくつも枝分かれするように複雑な場合、オペレーターはさまざまな事例を学ばなければなりません。その負担は相当なもので、業務内容を習得するまでスピーディーな応対は困難です。この場合、問い合わせ内容ごとに部門を分けたり、担当するオペレーターに自動振り分けできるシステムの導入が業務効率の改善につながるでしょう。

対応内容を手入力で記録

電話応対の後、その内容を手入力で記録していると、その分時間がとられて、次の問い合わせに対応するまでに時間的なロスを生んでしまいます。つまり、オペレーター1人が処理できる件数も制限されるということです。この場合、CTI(コンピューターシステムと電話を連動させた、電話応対業務の高度化を実現するシステム)などの導入によってオペレーターの手入力業務を減らし、応答率を上げることができます。

コールセンター代行サービスとは

電話応対を自社に代わり専門の外部機関に委託するサービスが、コールセンター代行です。このサービスでは、顧客からの問い合わせ対応、商品の受発注処理、アフターサポートなど、幅広い業務をカバーします。中には、運営に必要な機材調達まで対応している代行業者、BPO事業者もあり、おすすめです。

電話応対のプロが顧客と接することで、企業はより効率的な運営と顧客満足度(CS)の向上が実現できます。また、自社でコールセンターの部署を立ち上げるよりも、代行サービスを利用することでスピーディーかつ高品質で顧客対応業務をスタートさせることが可能です。コールセンター代行で利用できる主なサービスについて、具体的な内容をご紹介します。

不在時の電話受付

社内に電話応対専任の担当者を置いていない場合、電話応対する従業員が不足または不在となる時間帯がある場合に役立ちます。
顧客が問い合わせの電話をかけたときに、誰も電話に出ない状況が続くと不信感を抱きかねません。コールセンター代行を依頼すれば、担当者の不在時も対応でき、365日24時間対応可能なプランも提供されています。電話がつながらない時間帯をなくすことにより、顧客の不満・不信感の解消にもつながります。

カスタマーサポート

顧客が商品・サービスについて不明な場合や、Webサイトの「よくあるご質問(FAQ)」等を見ても疑問が解決できない場合に、企業に問い合わせが来ます。これらの問い合わせにコールセンターの専門スタッフが応対する業務です。たとえクレームを受けた場合にも、電話応対のプロが初動対応することで、トラブルの拡大を未然に防ぐことができます。

マーケティングリサーチ

専門のスキルをもったオペレーターが相談窓口となることで、実際に顧客が商品やサービスを購入しどのような感想を持ったのか、困っていることや求めていることは何かを正確にリサーチすることが可能です。寄せられた声から消費者ニーズを分析し、自社の商品開発や品質向上に生かせます。

コールセンター代行サービス導入のメリット

コールセンター代行サービスを導入するメリットについて、ご説明します。

コスト削減

外注費用がかかるとしても、コールセンター代行サービスの導入によってコストを削減できる可能性があります。
自社でコールセンターを運営する場合、当然ながら人件費(採用活動、教育研修費)、設備投資費といった資金が必要です。コールセンター代行の料金体系には、主に月額固定型と従量課金型があります。月額固定型は文字通り固定費のため必要なコストの予測が立てやすく、従量課金型であればコストに応じて一定の成果が期待できます。
どのような規模で運営するかにもよりますが、自社運営で費用対効果が読めないことよりも、コールセンターを委託してしまう方が結果的に少ないコストで済むことは大いに考えられます。

人手不足の解消・コア業務への集中

コールセンター代行は、問い合わせ対応をプロが行うため人手不足の解消に最適です。
顧客からの問い合わせ対応には、内容によりけりですが、解決までに1日から数日かかることもあります。そのため、オペレーター1人の作業量が多く、問い合わせ件数が増えると業務負担が大きくなりがちです。コールセンター業務を外注すれば、自社従業員の負担が減り、本来行うべきコア業務に集中できます。よって、会社の業績アップに注力できるというメリットがあります。

顧客満足度の向上

コールセンターは会社の顔と言えるほど、顧客との距離が近い部門。そのクオリティーは会社全体の信用に直結します。
自社でコールセンターを運営する場合に、社員によって回答が違ったり、トラブル対応に差があったりすると、それだけでコールセンター全体のクオリティーが下がります。コールセンターの代行であれば、電話対応のプロにより問い合わせへの回答が早く的確であるため、顧客満足度を向上させられる強みがあります。

業務の効率化・生産性の向上

コールセンター業務を効率化させるには、マニュアルの整備やFAQの構築がありますが、これらの業務も代行会社に依頼することができます。また、コールセンターの運営に必要な機材調達まで依頼できる代行会社もあるため、社員が担っている業務、設備を最新版にアップデートすることも可能です。
また、プロによる問い合わせ対応により、課題点の洗い出しから改善策、解決まで導けることも大きなメリット。よって、業務を効率化させつつ生産性向上にも貢献できるのです。

コールセンター代行サービス選定時の注意点

何事もメリットがあれば、デメリットもあるもの。コールセンター業務をアウトソーシングする際のデメリットについて、代行サービス選定時の注意点とともにご説明します。

対応品質の一時的な低下

いくら電話応対のプロとは言え、運用開始当初は必要な情報を覚えながらの対応となるため、一時的に品質低下が起きる可能性があります。そもそも必要な情報がそろっていない段階での依頼となると手探りでの運用となり、高品質での対応は期待できません。
代行サービスを依頼する際は、これまでどのような対応を行ってきたか、どういった内容の問い合わせが多いかを事前に明確に伝えておく必要があります。

ノウハウが蓄積されない

コールセンター業務を外注することで、自社にノウハウが蓄積されないというデメリットがあります。例えば今後、企業規模が拡大し、自社でコールセンター業務を行う必要性が出てくることもあるでしょう。このような場合、代行会社によっては手順書やマニュアルを作成、提供し、ノウハウ蓄積に貢献してくれることもあります。
代行サービスの選定時には将来的な事業展開に備えて、マニュアルの共有、ノウハウ提供のサービスがあるかどうか、実績も確認しておくとよいでしょう。

情報漏えいの可能性

コールセンター業務は顧客情報を取り扱う前線とも言える上、自社の情報や商品・サービス内容などを共有することになります。そのため、情報漏えいのリスクについても認識しておかなければなりません。
代行サービスを委託する際には、有効なセキュリティ対策を講じている業者かどうかを見極める必要があります。スタッフはセキュリティ教育を受けているのか、情報の取り扱いは適切なのか、プライバシーマークを取得しているかなども選定ポイントです。

コールセンター代行でリソース不足解消、業務効率化へ

コールセンター業務のアウトソーシングによって、リソース不足を解消し、従業員はコア業務に集中できること。さらには業務効率化へとつながるメリットがあるとご説明してきました。もちろん、社内にノウハウが蓄積されない、情報漏えいのリスクなどデメリットも考えられますが、的確に対処すればメリットの方が大きく上回ります。
何よりも、コールセンターは顧客満足度、企業の信頼度に直結するものです。ひいては、企業価値の向上にまで密接に関わります。先の予測が難しい自社運営をするよりも、代行サービスを取り入れてみてはいかがでしょうか。