近年「コールセンター」と似た「コンタクトセンター」という部門が注目されています。「コールセンター」では、顧客からの問い合わせやクレーム対応を”電話”で行いますが、「コンタクトセンター」では、「コールセンター」の”電話”の機能を更に拡大して顧客と様々な方法でコンタクトを取ることが可能です。
この記事では、「コールセンター」と「コンタクトセンター」の違いを明確にし、コンタクトセンターのメリットをご紹介します。
コールセンターとコンタクトセンターの違いとは
電話で顧客対応を行う
電話・メール・チャット・SNSなど、複数の手段で顧客対応を行う
コールセンター
商品やサービスに関する顧客の問い合わせやクレーム対応を、“電話で対応”する専門の部署や部門を指します。
コンタクトセンター
商品やサービスに関する顧客の問い合わせやクレーム対応を、“電話対応だけ”ではなく、FAXやメール、Webサイト、チャットなどで対応する専門の部署・部門のことを指します。
つまり、コールセンターとコンタクトセンターの違いは、顧客への対応を”電話”のみで行うか、”電話を含めた複数チャネル”で行うかの違いです。
メールやチャット、SNSなどコミュニケーション手段が多様化した近年、このような違いを区別するためにコンタクトセンターという言葉は浸透しつつあります。ですが、まだまだコンタクトセンターのことをコールセンターと呼ばれることも多いのが現状です。
企業や業界によって呼び方は異なりますが、コールセンターとコンタクトセンターの役割は同じで、「顧客対応を専門とする窓口」です。
コンタクトセンターのメリット
顧客満足度向上につながる
コールセンターではオペレーターが電話で顧客と１対１で対応するため、対応できるお問い合わせの数がオペレーターの数に左右されます。
また、オペレーターの対応品質が顧客満足度を決定します。
対してコンタクトセンターは、ツールの導入で２４時間問い合わせ対応が可能になります。
また、各チャネルでオペレーションを統一することも容易なため、安定して高い品質を保つことが可能です。
つまり、迅速な対応と正確な受け答えが可能なため、顧客満足度向上が期待できます。
変化する価値観に対応できる
近年のIT技術の進歩から、チャットやメッセージアプリ、公式SNSなど、企業と顧客をつなぐコミュニケーション手段が多様化しています。
そのため、顧客の求めるサポートは、「手軽に連絡できる」「スピーディーで丁寧な対応ができる」といった、手軽さと早さを重視するように変化しています。
また、このように複数チャネルでの窓口を必要とされるため、企業は「コンタクトセンター」として、顧客とのコミュニケーション手段を一元管理する仕組みが必要とされています。
まとめ
コンタクトセンターは、複数チャネルで企業と顧客のコミュニケーションを支える窓口です。コンタクトセンターには、「顧客との良好な関係構築」、「多様なチャネルでの高品質な対応」が求められ、さらに「顧客の声を社内に伝える」役割も担います。
上手く運用ができると、より顧客が満足できる製品・サービスの開発に繋がり、さらなる顧客の獲得も望めるプロフィットセンターとなるしょう。
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コールセンター/コンタクトセンターの立ち上げに様々なシステムの導入はもちろん、各運用マニュアルの用意や、お問い合わせ内容の管理・共有の仕組みの準備が必要不可欠です。
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